Comment April et Transavia améliorent leur relation client?

A l'occasion du Customer Engagement Summit organisé par Pegasystems, le 1er février 2017, l'éditeur d'applications de gestion de la relation client a présenté quelques uns de ses clients engagés dans l'amélioration de leur relation client.

Intelligence artificielle, machine learning, robotique... "La relation client évolue en profondeur", introduit Georges Anidjar, directeur général Europe de l'Ouest de Pegasystems, éditeur d'applications de gestion de la relation client, à l'occasion du "Customer Engagement Summit" organisé par le groupe, à Paris, le 1er février. Avec quelque 3 000 clients dans ses bagages, Pegasystems se fait le porte-étendard d'une expérience client de qualité. Selon Alan Trefler, le fondateur et PDG de "Pega", pour atteindre cet objectif, les entreprises doivent en finir avec "les silos, la cause de l'effritement de la connaissance client". Mais, les marques doivent aussi, "arrêter de dupliquer les données ou de multiplier les systèmes d'information"... au risque de disparaître : en 2017, 57 % des compagnies du classement Fortune 500 présentes en 1995 ont disparu, explique l'éditeur américain.

April, l'assurance... en plus simple

Parmi les bons élèves clients de Pegasystems, le groupe April et sa branche Santé Prévoyance - dont les 400 collaborateurs réalisent 3 millions d'actes manuels au service d'un million de clients. April a fait de la promesse "l'assurance en plus simple" sa feuille de route. Pour mieux satisfaire ses clients, en dépensant moins, l'assureur aux 800 millions de chiffre d'affaires, a actionné différents leviers, dont le fait d'aborder les relations avec ses clients non plus en fonction des process internes, mais des moments d'expériences clients (la souscription, les sinistres, la résiliation, par exemple). "L'idée était de simplifier les processus, en pensant à la manière dont les clients vivent l'expérience, explique Philippe Maire, directeur des opérations et de la relation client d'April Santé Prévoyance. Mais, également, de changer l'organisation de manière basique : ainsi, poursuit-il, 10 % des effectifs de service client étaient consacrés à l'aiguillage des demandes des clients... C'est beaucoup trop !"

En pratique, à l'heure actuelle, lorsqu'un client entre en contact avec un courtier d'April (ou l'inverse), celui-ci lui propose un devis. Une fois validé, un questionnaire médical de 15 à 40 items doit être rempli par le client. Puis, April scanne le document et saisit manuellement les réponses dans son système d'information. En cas de manquement, un courrier papier est envoyé au client afin d'obtenir des renseignements supplémentaires. 15 jours à un mois sont ainsi nécessaires pour souscrire un contrat. Une démarche bien loin de la simplicité affichée par le groupe.

Un nouveau process a donc été pensé avec Pegasystems, dont la mise en production débutera le 15 février 2017, détaille Arnaud Fournier, directeur parcours de souscription digital d'April Santé Prévoyance. "Dès le départ, le courtier récupère le mail et le numéro de téléphone du client. Un formulaire intelligent, dont les questions évoluent en fonction des réponses du client, est envoyé par mail. Grâce à la signature électronique, la souscription intervient le jour-même."

Transavia, petit prix... grande expérience client

Autre intervenant du Customer Engagement Summit : Transavia. La compagnie low cost d'Air France - KLM est connue pour ses petits prix. Mais, pour faire la différence, Transavia mise sur les services. "À prix égal, nous pouvons convaincre les voyageurs de nous choisir grâce à des services de qualité", témoigne Hervé Kozar, directeur général adjoint commercial de Transavia France. Pour soigner sa "customer experience", l'entreprise a choisi la plateforme Pega, qui unifie toutes les interactions entre le client et la compagnie et offre une vision d'ensemble des informations sur le voyageur. "Si un client a perdu un bagage, il est ainsi possible aux agents de le savoir sur leurs tablettes et de lui offrir un café, explique Hervé Kozar. C'est basique, mais reconnaître un client est primordial."

"Le service client est passé d'un modèle de transaction à un modèle d'interaction, poursuit le directeur commercial. Grâce à une vue à 360 ° des clients, nous pouvons être davantage pertinents sur l'offre marketing et dans le customer service." Prochaines étapes ? Le Wifi à bord et les bots pour adresser les questions simples des clients et dégager du temps aux agents pour les problématiques plus complexes.

Source: Comment April et Transavia améliorent leur relation client?

Nouveau monde. Télétravail : de plus en plus d’outils numériques permettent de travailler à distance

Pour lutter contre la pollution, le temps perdu dans les transports ou même la grippe, le télétravail est-il la solution ? En tout cas, de plus en plus d’outils numériques permettent de travailler sans venir au bureau.

La France est plutôt en avance dans le domaine du télétravail. Sept entreprises sur dix autorisent déjà leurs salariés à télétravailler. C’est un taux plus élevé que partout ailleurs en Europe. Avec la loi El Khomri, les entreprises ont, en principe, l’obligation d’ouvrir rapidement des négociations sur ce sujet. Bien sûr, cela concerne en priorité ceux qu’on appelle les "cols blancs" qui travaillent sur ordinateur et par téléphone.

Nombreux outils

Les CMS (Content Management System) permettent de gérer un site web à plusieurs à distance. Les outils de CRM (Consumer Relationship Management), c'est-à-dire de relation-client, permettent de communiquer avec des clients par ordinateur ou par téléphone, de n’importe où, sans coûts de communication supplémentaires. Il y a aussi les outils de messagerie, de visioconférence et de travail collaboratif (Yammer, Facebook WorkPlace, Slack) qui permettent d’échanger avec ses collègues comme si l’on était au bureau. Enfin, des applications comme LogMeIn ou GotoMyPC (Citrix) permettent de prendre le contrôle de son poste de travail à distance, ne serait-ce que ponctuellement, par exemple, un jour de grippe ou de grand froid.

Le contact humain reste essentiel dans une entreprise

Il faut aussi que le télétravail se fasse dans les limites du nouveau droit à la déconnexion. Enfin, il faut prendre en compte la sécurité des données. Si l’on travaille dans un café, par exemple, mieux vaut éviter de se connecter à une borne Wi-Fi publique si les logiciels de travail que l’on utilise ne sont pas eux-mêmes suffisamment sécurisés.

Productivité

Le problème, aujourd’hui, c’est que les conditions de travail sont parfois meilleures chez soi qu’au bureau, en termes d’équipement informatique, de mobilier de travail ou de tranquillité comparée aux nuisances sonores des open spaces. Selon une étude Citrix, 16% des Français pensent qu’ils seraient plus productifs en travaillant à distance.

Source: Nouveau monde. Télétravail : de plus en plus d’outils numériques permettent de travailler à distance

Flexibilité, le nouveau credo de l'environnement de travail

Les entreprises sont en quête de davantage de flexibilité et d'agilité tant dans l'organisation de travail que dans leur aménagement de bureaux. Le flex office, notamment expérimenté chez Danone, devient tendance et les offres de coworking se multiplient afin d'optimiser les mètres carrés.

"Les entreprises sont en attente de plus de flexibilité et d'agilité. Et cela se répercute sur le mobilier. L'idée est donc de pouvoir créer des espaces dans l'espace avec un mobilier modulable, à la manière des décors que l'on change dans les comédies musicales... " explique Ghislain Grimm, directeur Workplace Solutions de Colliers International France, cabinet de conseil en immobilier d'entreprise.

"L'idée est de pouvoir créer des espaces dans l'espace avec un mobilier modulable, à la manière des décors que l'on change dans les comédies musicales... "

Dernière illustration de cette flexibilité au bureau, l'expérience menée par Danone au sein de son nouveau siège social. Désormais, les 650 salariés du groupe ne bénéficient plus de bureaux attitrés et doivent travailler dans des espaces de type salon, cuisine, salle à manger. Seules quelques équipes comme le service juridique profitent de la dizaine de bureaux en open space. Au final, près de 40 % des bureaux ont été supprimés. "Notre brief de départ était simple : travailler différemment. Partant du postulat que seuls six bureaux sur dix étaient occupés en moyenne tandis que les salles de réunion faisaient cruellement défaut, nous avons réduit le nombre de bureaux de 40 % et augmenté d'autant les espaces clos", confiait Marc Benoît, DRH du groupe Danone aux Échos Business.

Le travail flexible

Si la flexibilité bouleverse la façon de travailler des collaborateurs, elle peut être source de profit pour les entreprises. C'est en partant de ce constat que les offres de coworking pour les entreprises se multiplient. Ces dernières ne sont plus réservées aux salariés indépendants mais offrent des solutions aux grandes entreprises pour héberger leurs salariés. Elles leur proposent également d'optimiser leurs mètres carrés en les sous-louant à des start-up. C'est notamment le cas de Nextdoor, à Coeur Défense. "Notre conviction est que les collaborateurs, où qu'ils soient, et peut-être encore plus particulièrement à la Défense, reconnue pour le dynamisme de ses grandes entreprises, aspirent à travailler autrement, de façon plus libérée, plus créative, en connexion avec de nouveaux acteurs et notamment des start-up ", analyse Philippe Morel, président de Nextdoor. La société a inauguré le 1er septembre dernier son nouvel espace de coworking à Coeur Défense, sur 4 200 m2. Il propose 450 postes de travail aménagés. Une offre qui se revendique comme une alternative au modèle immobilier traditionnel jugé trop coûteux, trop rigide, trop statutaire.

"De nombreuses start-up, TPE et PME peuvent enfin s'installer à côté de grandes entreprises qui, de leur côté, voient l'opportunité de trouver de nouveaux partenaires ", poursuit Philippe Morel. Cette mise en contact entre grands groupes et start-up ou PME dans le cadre immobilier c'est aussi ce que propose la jeune start-up "Bureaux à partager " (BAP) fondée en 2012. "Les grandes entreprises se rendent compte qu'elles ont souvent des mètres carrés sous-optimisés ", explique Clément Alteresco, fondateur de BAP. Le partage de bureaux (colocation d'entreprises) permet donc de faire des économies en mutualisant les espaces et les charges communes. Mais au-delà de l'aspect financier, il permet aussi de dynamiser l'environnement professionnel et de créer des synergies entre les entreprises, selon BAP. Des grands comptes comme Groupama et la BNP ont déjà été séduits par l'idée. Plus récemment, WeWork, le géant américain du coworking a débarqué en France. Créé en 2010, il aurait déjà convaincu des entreprises comme McKinsey, Volkswagen, Deloitte, IBM ou Microsoft de faire appel à ses services.

Source: Flexibilité, le nouveau credo de l'environnement de travail

Nokia confirme son retour dans les smartphones début 2017

La mythique marque devra frapper un grand coup pour se différencier dans un marché Android embouteillé où seuls deux ou trois acteurs émergent.

C'est donc officiel, Nokia va faire son retour dans le marché des smartphones en 2017, ses premiers modèles devraient être dévoilés lors du prochain Mobile World Congress de Barcelone en février. Petit rappel pour ceux qui ont raté un épisode : le fabricant  a d'abord été vendu à Microsoft mais conservait ses droits sur la marque de mobile. Ces droits ont alors été cédés de manière exclusive à HMD Global, une entreprise créée par d'anciens cadres du finlandais.

Pas de méprise donc : ce nouveau Nokia n'a rien à voir avec l'ancien. Si HMD Global va pouvoir s'appuyer sur la marque pour développer des terminaux, ces derniers seront fabriqués par des tiers, en l'occurrence le chinois Foxconn, exactement comme TCL qui exploite la marque Alcatel OneTouch. Ils seront animés par Android et non plus par Windows Phone en grande perte de vitesse.

"Nous voulons être l'un des principaux acteurs concurrentiels du marché du smartphone", a déclaré à Reuters le directeur général de HMD, Arto Nummela, qui a longtemps travaillé au sein de Nokia, dans la vente et le développement de produits.

Défi difficile tant le marché Android est aujourd'hui encombré. La mythique marque devra donc frapper un grand coup pour se différencier dans un marché Android où seuls deux ou trois acteurs émergent. Pour autant, ce qui se profile n'est pas vraiment rassurant.

Le nom Nokia reste attractif mais si on en croit les rumeurs, les premiers terminaux proposés semblent assez conventionnels. Deux modèles pourraient être dévoilés lors du prochain Mobile World Congress. Ils seraient dotés d'écrans AMOLED de 5,2 et 5,5 pouces en QHD et animés par un processeur Snapdragon 820.

Source: Nokia confirme son retour dans les smartphones début 2017

6 milliards de dollars de dette pour Avaya

Proche du dépôt de bilan, le fournisseur de solutions de communication Avaya envisagerait de se placer rapidement sous la protection du chapitre 11, la loi américaine de protection contre les faillites.

Avec plus de 6 milliards de dette, Avaya serait au bord de la faillite et envisagerait de se placer sous la protection du chapitre 11, la loi américaine de protection contre les faillites. La décision pourrait être effective dès décembre d’après le Wall Street Journal.

Le chapitre 11 est, aux Etats-Unis, une procédure qui permet aux entreprises (et particuliers) insolvables de poursuivre leurs activités en espérant trouver une issue autre que la banqueroute. L’équivalent du redressement judiciaire en France.

Avaya sans sa division software ?

Cette initiative, qui reste à confirmer, viserait à mettre un terme aux dettes accumulées depuis des années et qui, au 30 juin dernier, s’élevaient à 6 milliards de dollars. Avaya envisagerait par ailleurs de vendre sa division software pour centre de contacts, un fleuron estimé à 4 milliards de dollars. De quoi repartir sur de nouvelles bases.

Mais quelles bases précisément ? Si Avaya vend toujours des solutions matérielles, postes téléphoniques et boîtes réseau principalement, 80% du chiffre d’affaires environ se fait aujourd’hui sur la partie logicielle, autour de solutions de communications unifiées et de collaboration. Ôter cette activité de l’entreprise reviendrait à la transformer en coquille vide qui n’aurait probablement plus qu’à fermer définitivement ses portes.

Avaya est né chez AT&T à la fin du siècle précédent avant de devenir une division de Lucent Technologie. Ce dernier s’en sépare en 2000. La société devient alors une compagnie privée cotée au New York Stock Exchange le 2 octobre de cette même année. Elle en sort en 2007, année de son acquisition par les fonds d’investissement Silver Lake et TPG pour 8,2 milliards de dollars.

Depuis, et malgré ses 300 000 clients dans le monde, Avaya n’a pas dégagé une seule année de bénéfices. Même si ses pertes tendent, récemment, à se réduire : 144 millions en 2015 contre 231 millions en 2014 et 364 millions en 2013. Mais avec un chiffre d’affaires qui diminue dans les mêmes proportions : 4 milliards en 2015, 4,4 milliards en 2014 et 4,6 en 2013. Malgré ses innovations renouvelées, l’entreprise de Santa Clara évolue dans un secteur fortement concurrentiel, où surnagent le géant Cisco mais aussi Mitel.

Sur les traces de Nortel

Parmi les facteurs de risques mentionnés dans son formulaire 10-K du 30 septembre 2015 destiné à la SEC, le gendarme de la bourse américaine, l’équipementier stipulait clairement qu’il pouvait «  ne pas être capable de générer une trésorerie suffisante pour couvrir l’ensemble de ses dettes et de ses autres besoins en liquidités et être forcé à prendre d’autres mesures pour satisfaire ses obligations nées de sa dette ». En mai dernier, Avaya s’était tourné vers Goldman Sachs et Centerview Partners pour étudier des options de sortie de crise, telle que la revente ou une augmentation de capital.

Si Avaya met la clé sous la porte, l’équipementier suivra le chemin d’une autre faillite retentissante dans le secteur des télécoms, celle de Nortel en 2009… dont Avaya avait acquis la partie réseaux d’entreprise. La poisse.

Source: 6 milliards de dollars de dette pour Avaya

SQL Server sur Linux sera aussi riche que la version Windows

SQL Server débarquera sur Linux mi-2017 grâce à une technologie de virtualisation sortie des labos de Microsoft. Ce qui lui permettra de proposer le même niveau fonctionnel que la mouture sous Windows.

Annoncé depuis mars dernier, SQL Server sur Linux offrira les mêmes fonctionnalités que son homologue pour Windows. Dans un premier temps, Microsoft avait indiqué que la version pour l’OS libre, attendue pour mi-2017, n’offrirait qu’une partie des fonctionnalités de la mouture pour Windows. L’annonce d’une base de données unique supportant les deux systèmes d’exploitation est évidemment une bonne nouvelle pour les administrateurs, qui n’auront pas à se soucier de la compatibilité de certaines fonctions en cas de passage à Linux.

Si SQL Server pour Linux sera bien la copie conforme de SQL Server 2016, sorti en juin dernier, c’est grâce à un projet de Microsoft Research baptisé Drawbridge, selon Mary Jo Foley, une journaliste qui suit de près la stratégie de Redmond depuis des années. Dans un billet de blog, le premier éditeur mondial présente ce projet comme une « nouvelle forme de virtualisation pour le sandboxing d’applications ». La technologie repose sur un conteneur renfermant un noyau exposé sous forme d’API ainsi que sur Library OS, une version light de Windows fonctionnant comme un jeu de librairies et conçue pour tourner au sein dudit conteneur.

Un seul moteur, deux OS

C’est Drawbride qui permet de faire tourner des applications Windows sur un système hôte comme Linux. La technologie a aussi joué un rôle dans l’arrivée de l’interpréteur de commandes Bash sur Windows 10. On la retrouve donc dans le portage de la base de données de Microsoft sur Linux, une étape qui va lui permettre de concurrencer plus frontalement le leader du secteur, Oracle. « Pour rendre possible SQL Server sur Linux, nous avons créé la SQL Platform Abstraction Layer (SQLPAL) », une couche d’abstraction qui découle de Drawbridge, confirme un porte-parole de Redmond.

La documentation relative à SQL Server pour Linux précise qu’il s’agit « du même moteur de base de données (sur les versions Windows et Linux), avec de nombreuses fonctions et services identiques quel que soit le système d’exploitation ». A ce jour toutefois, un certain nombre de fonctionnalités de SQL Server sur Windows, dont plusieurs assez centrales, restent absentes des versions de test pour Linux (comme la fonction Stretch permettant d’étendre un environnement dans le Cloud, l’authentification Active Directory ou le mirroring). Microsoft précise viser une parité stricte (sauf pour les fonctions étroitement liées à un OS en particulier), mais ne garantit pas que celle-ci sera atteinte au moment du lancement commercial de SQL Server pour Linux, dans le courant de 2017.

Source: SQL Server sur Linux sera aussi riche que la version Windows

Le Black Friday peine à s'imposer en France

Le Black Friday («vendredi noir») est une journée de soldes aux Etats-Unis, traditionnellement organisée par les commerçants au lendemain de Thanksgiving. Cette journée, qui tombe cette année le vendredi 25 novembre, marque traditionnellement le début de la course aux achats pour les fêtes de fin d'année outre-Atlantique.

Selon un sondage Toluna pour LSA, seuls 18,2% (+3 points par rapport à l'an dernier) des 1.506 personnes interrogées en France pensent, de manière certaine, acheter lors de cette opération commerciale. 34,1% restent indécis, attendant de voir les offres pour se décider.

Une autre étude du Centre for Retail Research pour le site Poulpeo indique qu'un consommateur français sur trois répondra présent, et que près de 735 millions d'euros pourraient être dépensés à cette occasion.

C'est plus que l'an dernier (632 millions d'euros) mais encore peu par rapport aux 5,5 milliards d'euros de dépenses prévues par les Européens. Une étude de Webloyalty anticipe que les Britanniques devraient ainsi à eux seuls dépenser 1,69 milliard.

Un événement encore méconnu dans l’Hexagone

En outre, le Black Friday, à laquelle les enseignes françaises se sont converties il y a deux-trois ans seulement, reste encore méconnu dans l'Hexagone.

Selon Toluna, 57,1% des Français en ont déjà entendu parler. C'est bien moins que l'autre grande animation commerciale de novembre, le beaujolais nouveau (81,3% de notoriété). Un autre sondage mené par le site Brandalley montre que 45% des Français ne savent même pas à quoi correspond le terme «Black Friday».

Les raisons viennent à la fois du fait que l'opération est récente en France, mais aussi peut-être parce que l'année dernière, elle avait été rebaptisée sous diverses appellations, plusieurs distributeurs jugeant le terme «Black Friday» malvenu après les attentats du vendredi 13 novembre à Paris.

Cette année, certains sont revenus à l'appellation d'origine, mais pas tous. Auchan va ainsi faire «un crazy weekend», Carrefour «des jours discount» et La Redoute «un Grand weekend».

Cette multiplicité de noms, qui s'accompagne de modalités et de durées différentes selon les enseignes, «limite encore la popularité de l'évènement», estime Philippe Guilbert, directeur général de Toluna.

En effet, alors qu'aux États-Unis, les promotions ont lieu traditionnellement le vendredi et le lundi suivant Thanksgiving, en France, les promotions s'étalent bien souvent au-delà, sur quatre jours (la Fnac), une semaine (Amazon), voire 15 jours (eBay), ajoutant à la confusion.

 Source: Le Black Friday peine à s'imposer en France